Siempre que pasa igual acaba sucediendo lo mismo ¿cierto? Y es algo que siempre llega junto con la tragedia o lo negativo. Nos referimos a lo clientes, o no clientes, que siempre llegan con las prisas y el pánico al ver que lo de los comentarios negativos, sobre su negocio, empiezan a tomar forma preocupante o, en el peor de los casos, comienzan a enquistarse. Por ello es muy importante el minimizar, y lo más rápidamente posible, el daño producido por los comentarios negativos.
Hoy día, la mayor parte de la economía se basa sobre apreciaciones y comentarios efectuados por usuarios, que permiten a otros fijarse en determinados escaparates comerciales: nuestros negocios. Esta denominada economía digital, la cual muchas veces obedece a oscuros deseos por parte de la competencia y, por supuesto, a la colaboración o desidia de los portales que reciben dichos comentarios, se parece mucho a la vida real; es decir, lo malo o negativo viaja a velocidades ultrasónicas y, además, aúna el mayor inconveniente: queda fijada o escrita en algún lugar que otros muchos ven. O sea, en estos tiempos, las palabras ya no se las lleva el tiempo. Y así sólo se necesita un cliente descontento, ya sea antiguo o actual, para arruinar una buena reputación mediante la publicación de un comentario negativo, no importa lo falso o engañoso que sea. Por ello, lo de mantener, cuidar y prevenir en relación a nuestra reputación online, se va tornando en algo vital para las empresas.
Lo primero que debemos de tomar en cuenta, es que todos los comentarios no tienen porque ser negativos para nuestro negocio, ya que dicho comentario puede ser cierto o acarrear la aprobación, ya que quien lo escribe (mientras se efectúe en un lenguaje carente de ofensas) puede ser una persona franca y transmitir lo que hace que, muchas veces, cuatro ojos aprecien más que dos; es decir, de negativo, y bien gestionado, puede traducirse en positivo para con nuestro negocio. Aunque, por todo lo anterior, si un negocio es objeto de comentarios negativos, falsos y/o difamadores, lo primero que debemos de hacer es actuar con la máxima rapidez posible. Y, a continuación, te sugerimos una serie de pasos; así:
– Contactar con la web que ha publicado el comentario para pedirles que lo eliminen.
– Nunca responder a ningún comentario estando presos del enfado.
– Ponernos en contacto con el cliente que lo ha escrito e intentar resolver el problema.
– Si no accede a eliminar ese primer comentario, intentaremos que escriba otro positivo sobre cómo se ha gestionado y resuelto el problema.
– Responder mediante una respuesta breve y objetiva al citado comentario que describía el problema, o informar al público que no se ha podido localizar a la persona que lo escribió y explicar cuáles eran los hechos ocurridos.
– Generar nuevas conversaciones que alejen la atención del comentario negativo y añada nuevas opiniones y anuncios.
Y una actuación o buena gestión de la reputación online, para con nuestro negocio, no se efectúa de la noche a la mañana. Por ello, debemos de tomarnos tiempo de entender la mecánica de actuación, entendiendo ello que nos lleve a conseguir, siempre, un manual o reglamento de actuación dentro de nuestro negocio; tomando, por ello, como máxima la rápida actuación ante cualquier tipo de comentario. Es muy importante integrar, en cualquier empresa, que la rápida respuesta online a una queja de una forma razonable, es capaz de transformar, en la mayoría de los casos, un comentario negativo en marketing positivo para con nuestro negocio. En un estudio de BrightLocal se pone de manifiesto que si la puntuación, por ejemplo, de un hotel en las webs de comentarios sube de 2 a 3 estrellas, el negocio crece en torno a un 33 %.