Como me canso de hablar y repetir a mi alrededor, las crisis de reputación online son parte del día a día de muchos autónomos y empresas. Si las obras literarias, se escriben, en su mayoría, en base a una estructura argumental en donde se identifican tres partes (planteamiento, nudo y desenlace), desde aquí quiero describir ese mismo escenario para intentar explicar en que debe consistir un plan para la gestión de una crisis de reputación online.
Planteamiento:
Dentro del planteamiento, debemos de tener ubicado todo aquello relacionado con las normas que vamos a utilizar para con nuestra comunicación hacia afuera y, por ello, las respuestas ante ello; ya que no todo lo que comuniquemos tiene que ser políticamente correcto, o en su defecto ser del agrado de todo el mundo. Es muy importante que nos detengamos en este punto, y marquemos bien claras las líneas a no traspasar; podemos darle, más adelante, toques o mejoras, pero las líneas deben de estar bien definidas por todo aquel que participe desde dentro.
Hay que tener claro, que por mucho y bien que estemos preparados, siempre nos pueden acontecer imprevistos (para eso es la importancia de lo dicho en el anterior párrafo) que, de repente, por medio de que algo de nuestra empresa no funcione como es debido, y aparece el «oportuno» con tiempo libre y ganas de enviarnos su «cariño» para intentar ponernos en un lugar bien visible. Para ello deberíamos de desarrollar un simple estrategia que, al menos, se compusiese de lo siguiente:
– Escucha activa. Es primordial tener el control de lo que ocurre y lo que puede ocurrir. Para ello debemos de monitorizar con el más amplio espectro de miras (hashtags, cuentas, canales, etc), manteniendo las alertas oportunas. Además, debemos de poner nuestra atención, y diferenciar, entre lo urgente y lo importante. Además, y muy común en nuestra sociedad, es que cuando van a venir mal dadas, la opinión se suele manifestar con mucha antelación, en que aparecen muchos más comentarios negativos que positivos.
– Determinar el origen. Puede ser, y lo es, que la fuente inicial no es la que llega hasta nosotros; por ello, es muy importante encontrar ese primer mensaje que dio lugar a la crisis de reputación para poder trabajar sobre la fuente, conocer las causas y, si es posible, poder actuar sobre ellas para evitar que se repita.
– Saber si se trata de un ataque sin sentido o no. Mostrando empatía con el origen de la crisis, a la vez que sin olvidarnos del debido respeto (si hay falta de respeto, recomiendo citarlo y no continuar hasta que haya un cambio de actitud o lenguaje), trataremos de averiguar si es una queja legítima o un ataque sin sentido.
– Llevar fuera la atención. Una vez seguidos y llevados a cabo los pasos anteriores, trataremos de seducir y convencer al interlocutor para continuar con la conversación en un canal más privado (mensajes privados, email, teléfono, etc); vale cualquiera, siempre que llevemos esa negociación fuera de los canales públicos. Una vez tratado el asunto (aunque no sea del todo satisfactorio) podemos volver a los canales públicos para agradecer a nuestro interlocutor su comunicación; con suerte el también responderá de forma positiva y habremos salvado el problema.
Nudo:
Dentro de este punto, e inicialmente, sólo nos queda apropiarnos de calma y rapidez; las dos, aunque parecen antagónicas, son indispensables. La calma para tratar de no ser copartícipes del incendio y no echar más leña al fuego; aquí vamos a olvidarnos de las descalificaciones, de acusaciones infundadas o prejuicios de valor. Y en cuanto a la rapidez, en caso de una crisis, porque debemos salir al paso lo más rápido posible con todo lo que demuestre nuestra inocencia o que haga ver que ya tenemos la situación controlada y que estamos dando los pasos necesarios para corregirla.
Es muy importante comentar, ante todo, que si hemos cometido un error tenemos que reconocerlo; lo mismo que si es el caso contrario. Pero no vamos a responder desde nuestros intereses particulares, sino desde el mapa de la empresa/proyecto y sus reglas. Debemos actuar sin falsedades ni a través de medias verdades. Y como manifesté al comienzo, debemos de tener trazadas claramente las líneas de actuación, ya que si un problema sube de intensidad, quizás, y salvo que seamos los dueños de la empresa/negocio, la persona responsable no esté capacitada para dar respuesta a todo los que se plantee.
Desenlace:
Y aunque hayamos resuelto el problema, es decir la crisis de reputación online, no hemos terminado con el trabajo. Toca evaluar y recopilar toda la información posible sobre la gestación y evolución de la misma, así como analizar las acciones emprendidas, los resultados obtenidos y los problemas detectados. Debemos de obtener acciones de mejora tales como modificar las periodicidades o las herramientas de monitorización, evitar mensajes que hayan podido ofender o crear malestar, etc.En definitiva, cualquier medida que ayude a minimizar o paliar las posibilidades de activación de una nueva crisis va a ser muy importante.